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『環保資訊』月刊第118期

台灣地區企業員工協助方案的現況與展望

台灣地區企業員工協助方案的現況與展望

   

林桂碧

輔仁大學社會工作學系

助理教授

 

根據國際勞工組織(ILO)研究指出,歐盟國家每年勞動者工作壓力的成本需要2,200億歐元,美國則是2,230億美元。反觀台灣,近年來,職場壓力與過勞死亡等議題普遍受到社會大眾所重視,而職場壓力廣泛的存在於各個工作場所與職業中;它的發生與職場環境、工作條件以及工作者主觀判斷皆有密切的關係。對此,職場壓力已經對職業安全衛生產生相當大的潛在威脅。

職場壓力不僅對個人會造成不良適應反應,對企業更是一 大威脅。對個人的不良反應包括:失眠、緊張、焦慮、不安、情緒低落等等;因個人的不良適應而對組織造成的影響更包括:高缺勤率、高離職率、高職災率、曠職、績效低落、甚至怠工等等。這讓我們對職場壓力所帶來的影響,不可不重視。

員工協助方案 (Employee Assistance Program,以下簡稱EAP) 服務的內容包括了:工作、生活及健康等方面,例如:工作調適、職涯發展、人際關係、家庭婚姻、心理衛生、酗酒戒賭等等,可協助解決、改善企業員工職場壓力的問題。總之,企業推動EAP服務對員工來說,不僅可以有效的解決個人身心不適應的症狀,更可以紓緩員工因工作所帶來的壓力;對企業而言,一方面可協助員工解決個人的問題,另方面亦可以提高工作績效、減少職業災害等等,為企業創造更大的利益,達成勞資雙贏的局面。因此,本文將從EAP的定義、核心技術、服務項目、服務輸送模式、實施現況、企業實施EAP的程序及展望,加以說明。

一、定義

何謂「員工協助方案」?根據美國國際EAP協會(以下簡稱EAPA)的定義:EAP是工作組織的資源,其運用專業的技術,透過預防、確認和解決員工個人及生產力問題,以增進員工與工作組織的效能。換言之,係指工作組織為了協助員工及提昇生產力,而提供一系列的EAP服務方案,目的在於發現並解決有關影響員工工作表現的個人問題,包括:健康、婚姻、家庭、財務、酒癮、藥癮、法律、情緒、壓力及其他。

二、核心技術

EAP專業人員如何協助員工預防或解決個人問題?依據EAPA制訂的實施「EAP標準與專業手冊」,所謂EAP專業技術係根據Paul Roman & Terry Blum 在1985年發表的”The Core Technology of Employee Assistance Programs”一文中指出:EAP必須具有的核心技術:

(一)員工個人的行為問題與工作表現具有密切關聯,例如:出勤狀況、職場人際關係、酗酒、藥癮等問題將會影響員工的工作表現;因此,對於因個人行為問題影響其工作表現的員工,EAP應提供信賴和適時的問題診斷與評估服務;

(二)EAP專業人員必須對工作組織的管理者(督導、經理和主管等)提供專家諮詢,告知如何運用EAP政策和程序採取合宜的步驟,做好適當的轉介;亦即是,透過諮詢、訓練和援助,幫助工作組織的管理者如何協助有困擾的員工改進工作表現及改善其工作環境,同時亦將EAP的服務延伸至教育員工及其家屬

(三)EAP專業人員在必要時,可以運用有效和適當的面質,直接協助有困擾的員工解決問題;換言之,可運用面質、刺激短期干預的方法,面談工作表現有問題的員工;

(四)EAP服務必須與諮商、處遇、其他社區資源作微觀連結,並且做好個案管理,以及儘可能運用工作組織外的社會資源;例如:轉介有問題的員工接受診斷、處遇和協助,並且做好個案追蹤或提供追蹤服務;

(五)EAP服務必須做好工作組織與諮商、處遇、其他社區資源之間的宏觀連結,並協調工作組織與外部服務提供者之間的平衡溝通;亦即是,EAP專業人員需要與處遇、其他外部服務提供者建立及維持有效的關係,同時亦可以為工作組織提供諮詢,協助工作組織與外部服務提供者之間有效的合作;

(六) EAP服務(歐美國家)的焦點係為酗酒員工和其他物質濫用(substance abuse)問題的員工,提出恢復生產能力,以及為工作組織降低成本和減少福利支出的一種最重要承諾;所以,EAP的服務不僅鼓勵酗酒和藥癮的員工多接觸員工健康福利,同時也鼓勵心理和情緒困擾的員工多接觸員工健康福利;

(七)EAP服務是為解決員工在工作組織上問題,因此,在員工使用EAP服務之後,EAP專業人員必須以評估研究方法證實EAP服務對於工作織和個人工作表現是有成效的。

三、服務項目

基於以上核心技術,美國EAP所發展出來的服務項目,可分為與健康/管理照顧服務法令有關的服務及非健康/管理照顧服務法令相關的服務兩大類:

(一 )與健康/管理照顧服務法令有關之服務─

屬於健康照顧服務包括:臨床評估、臨床診斷、心理諮商、化學藥品依賴(chemical dependency)/精神健康處遇;至於所謂管理照顧服務,係指為健康照顧服務提供網路、健康照顧系統、福利等之管理。

(二)非健康/管理照顧法令相關之服務─

支持團體、家庭/醫療休假條例(簡稱FMLA)及兒童/老人照顧服務、法律/財務轉介、美國殘障法(簡稱ADA)服務團隊;健康促進(wellness promotion)、失能管理(disability management)、工作/生活方案(work/life programs)、緊急意外/壓力管理、回復責任的協助、危機管理、物質濫用專業服務、轉職/退休服務、福利工作方案、衝突管理/暴力預防、處遇和評估團隊、職場禁止藥物濫用(簡稱DFWP)、職場安全衛生方案。

四、服務輸送模式

EAP服務的輸送模式,主要分為內部模式、外部模式及混合模式等三種型態:

(一)內部模式(Internal model)─

是指工作組織僱用EAP專業人員,協助員工處理生活面、工作面及健康面之任何問題與需求。

(二)外部模式(External model)─

係工作組織與外部EAP公司簽訂契約,再由EAP專業人員提供服務給該公司員工,以協助員工處理生活面、工作面及健康面之任何問題與需求。

(三)混合模式(Combination model)─

某些服務由內部EAP專業人員負責,有些服務則委由外部EAP專業人員或機構提供。

實施現況

(一)歷史沿

1.第一階段(1980年),是事業單位因內部員工的需求(尤其是針對新進員工的工作適應或住宿員工生活輔導),成立「大哥哥大姊姊(BSC)」或宿舍輔導員協助員工處理工作上或生活上之問題;

2.第二階段(1980年至1990年中期),係依據政府頒布「廠礦勞工輔導人員設置辦法」,設立專職或兼職的勞工輔導人員從事員工諮商輔導工作;

3.第三階段(1990年中期之後),因政府部門鑑於「勞工輔導制度」無法符合事業單位的需要,亦不能滿足勞工朋友的需求,轉型配合勞委會積極推動,並且強調整合人力資源管理發展、勞資關係、員工諮商輔導及工業社會工作之「員工協助方案」服務系統。

(二)推動模式─

1.依據1981年「廠礦勞工輔導人員設置要點」,事業單位應依廠內勞工人數設置勞工輔導人員,以推動勞工輔導工作。地方勞工行政機構每年編列預算,透過各種方式如研習、研討、座談、觀摩和表揚等辦理推展勞工輔導工作。中央勞工行政單位亦委託「張老師」機構,以諮商輔導模式辦理勞工輔導人員訓練。因此,「諮商輔導」方式便是台灣EAP工作初期的推動模式。

2.1990年代的後期,勞委會勞工福利處基於工業環境中的勞工的問題不只是個人事務,同時也受到企業組織管理、勞工法令、工作環境、家庭因素、生活事件、工作生涯之影響,以及檢討政府過去以「勞工輔導」概念推動EAP工作不易之困擾,修正以「員工協助」的概念和方式繼續推展EAP工作,成為現階段政府積極推展的EAP專業服務模式。推動至今,確實受到被協助的勞工、服務提供者及曾推介員工至EAP服務的管理者之肯定與接納。

(三)宗旨目標:

主要係運用「員工協助方案」核心技術發掘員工的問題與需求,並運用內外部資源協助解決其問題或滿足其需求,期使在生活上,有著安定的生活,並提昇生活品質,增進身心健康家庭快樂和諧;在工作上,能適應工作環境,以減少工作的不安,並穩定流動率,以提高生產力與工作績效,發展其潛能,促進人力資源之發展;在勞資關係上,強化有效的溝通,增進員工對事業單位的向心力,促進勞資關係的和諧與合作,樹立良好的企業形象。

(四)組織架構:

1.在管理部門設立專門單位或由專人負責,如中華汽車、福特汽車、台電、台積電等,較能有系統、有組織、有制度地推動「員工協助方案」的服務業務;但是,最大的危機是倘若高層主管無意支持,其各項服務工作(或方案)將不易推動。

2.設立「員工協助方案」服務中心,由各部門主管共同參與,再由專業人員專辦、非專業人員專辦或兼辦,如統一企業、漢翔工業(未來)等,擁有各層主管支持的優勢;但是,如果沒有一個專人(最好是專業人員)專辦的話,各項服務工作(或方案)也將無法有效地推動。

3.「員工協助方案」服務業務分屬於人事部、公關處、福利會和工會等,並由專業人員專辦、非專業人員專辦或兼辦,如中油、台灣松下、中美和等;因為員工問題的多元化與複雜化,又分屬於各部門或單位,假如由各部門皆能各其所司發揮功能,理應適得其所;但是,若缺乏一個統籌規劃的部門或單位,將會產生資源浪費的問題。

4.直接委託外部EAP公司、EAP非營利機構、心理諮商輔導機構或EAP專業人員,提供企業組織和員工個人(或及其家屬)各項員工協助方案服務(如:心理諮詢方案、健康醫療方案、法律諮詢方案、管理諮詢方案、理財諮詢方案、轉職服務方案、退休規劃方案、離職員工服務方案等)。

(五)服務內容:

1.心理諮詢類─新進人員工作與生活適應,員工個人情緒、壓力、情感、婚姻、家庭溝通,生涯規劃與轉換,退休和離職諮詢等;

2.教育成長訓練類─員工進修,補習教育,技能訓練,生涯規劃,自我成長講座,輔導專業智能訓練等;

3.休閒育樂類─社團、康樂、聯誼、旅遊、球賽、文藝活動等;

4.醫療保健類─設置醫務室或診療所,與特約醫院合作,提供健康教育等;

5.福利服務類─急難救助,兒托老,救濟補助,法律稅務諮詢,投資理財等。

六、企業實施EAP程序

為推動EAP服務,無論採用以上哪一種服務輸送模式(內部、外部、混合模式),在工作組織內部都需要建立一個服務系統,其實施程序如下:

(一)確認實施EAP的負責部門─

成立專責新部門或單、指定某一部門或單位負責、人事部門。

(二)成立推動EAP組織─

任務小組編制 (人數、任務職稱、職責),任務小組的工作要求(確定角色、定期開會、完成分配之任務、尊重彼此意見…),訂定小組目標,擬定計劃書/時間表(確定方案目標、策略;編列預算;設計可行方案,以獲得支持;相關人員訓練計畫;規劃宣導方法與程序;決定由哪一部門或哪一工作區域試行實施;作業流程之監督、評估、修正等)。

(三)方案需求調與分析─

先對工作組織本之現況與特色做全盤分析,了解員工需求,針對員工需求結合工作組織目標設計適合的員工協助方案。

(四)設立目標及編列預算─

設立目標(針對需求或問題思考目標,含短、中、長程目標),編列預算(先多方面思考工作組織內、外部可利用資源)。

(五)設置服務窗口─

擬定服務窗口的角色/職責,訂定作業流程。

(六)選定EAP專服務機構─

與外部EAP專業服機構簽約,如醫院、法律事務所、社福機構、諮商輔導機構、EAP企管顧問公司等,員工直接去尋求協助或由工作組織相關人員(主管、同事…)推介。

(七)EAP服務系統宣導會─

行政管理說明會(對象為人力資源部門有關人員),介紹說明會(對象為第一線主管),基層方案協助網路(對象為各階層員工或志工),員工引導介紹說明會(對象為全體員工)。

(八)EAP服務系統推廣─

主管人員訓練(對象是主管、督導人員),給予所有員工有關EAP的介紹信,及方案小冊子,同時亦寄至員工家中。

(九)試行EAP服務方案─

依據當前企業組織或員工急需要解決的問題或滿足的需求規劃先導方案試行,並評估其成效,再修正方案。

(十)全面實施─

再次舉行說明會,以加強宣導;結合人力資源管理制度,以協助處於不同階段的員工們;與工作組織目標結合,時時考慮EAP服務的適時;建立EAP服務之標準化,包括EAP服務設計(任務小組、需求調查、服務實施系統)、執行計畫(政策敘述、執行計畫)、行政與管理(EAP服務程序、行政管理層級、行政品質、社區網路、EAP服務安全保證、EAP服務信賴度、專業倫理)、直接服務(危機干預、評估和推介、短期諮商、EAP服務進展管理、追蹤管理、教育訓練)、間接服務(配合工作組織內部活動、結合社區組織和社會資源、與EAP專業服務機構合作)和評估等六大部份;EAP服務之管理;EAP服務之擴展。

七、困境與展望

(一)困境─

根據作者的實務經驗及研究發現,目前國內企業實施EAP未如歐美國家普遍的主要原因是:1.高階主管支持度不高;2.員工對「員協助方案」的認知不足或信任不夠;3.專責人員配置不當,以及因人員流動造成業務斷層;4.關於「員工協助方案」服務績效無有效評估方式;5.對於事業單位內部資源及外部社會資源缺乏有效地整合;6.建立「員工協助方案」服務系統,無法源根據,難以說服高階主管的重視(尤其是公部門的事業單位);7.志工在原本工作與志工工作上的角色衝突,以及專業能力的質疑。

(二)展望─

展望EAP未來能在企業普遍推動,以提供優質的工作環境及創造雙贏的勞資關係,必須先加強「員工協助方案」宣導工作,提高參與動機;配合組織變動,建造及強化內部「員工協助方案」服務系統,同時希望政府加快腳步,讓「員工協助方案」有法源依據;積極連結與整合外部社會資源,建立服務網絡;「員工協助方案」應配合事業單位的「社會責任與「成本效益」;定位「員工協助方案」服務人員的角色與功能及建立督導制度,以提昇專業能力與服務績效;服務內涵從「個人需求」走向「群體需求」,從「活動辦理」走向「方案設計」,從「事務性服務」走向「機能性服務」,並朝向「多元化」、「專業化」發展;服務模式從「被動等待」轉為「主動出擊」,並提供「多樣化」與「套餐式」的選擇。